Durante muito tempo as empresas trabalharam unicamente com a ideia da jornada do consumidor como um funil, em um processo dividido em três etapas básicas: conhecimento, interação e conversão (mais recentemente estendendo para a fidelização). Esse processo também é entendido e tem as etapas nomeadas de outras formas, como atrair, converter, fechar e fidelizar. Mesmo que mudem os nomes, a forma de entendimento é sempre a mesma, o cliente conhece a empresa, entra por um funil atravessando os processos da jornada, e sai pelo fundo no final. Mas essa estratégia pode ser um grande erro quando pensamos na empresa como um todo.
Quando o consumidor sai na parte inferior do funil, quem está no topo não toma conhecimento e não sabe o que ocorreu, e isso é grave, já que as pessoas que saem no fundo do funil são fortes influenciadores para quem está na parte de cima. Eles precisam contar as suas experiências para influenciar mais pessoas a passarem pela mesma jornada, o fundo do funil precisa alimentar a parte de cima.
Por isso, o funil pode não ser a melhor metáfora para o seu negócio, pois ela tem começo e fim, e não alimenta o processo de forma contínua. Diante desse entendimento, precisamos pensar na jornada do consumidor de forma circular e com energia rotacional. Surge então o conceito do Flywheel, criado por James Watt.
O Flywheel é um componente mecânico que armazena energia rotacional, e se auto-alimenta durante todo o processo. Quanto mais energia empregada, mais rápido essa roda gira. Traduzindo para o mundo dos negócios, quanto mais energia, maior a expansão do negócio. O seu cliente tem contato com uma experiência positiva durante a jornada e isso fará com que ele recomende o seu serviço/produto para outras pessoas; e esse fluxo é dividido em três etapas: Atrair, Converter e Engajar, e Encantar.
Atrair – nessa primeira etapa você chama a atenção do seu público, o atraindo para os seus canais.
Converter e Engajar – a segunda etapa converte o seu prospect em cliente, e assim o engaja a interagir com a sua empresa.
Encantar – na “última” parte do processo, você oferece uma experiência diferenciada, entregando benefícios além da expectativa, surgindo então o processo de encantamento. E esse processo vai retroalimentar a sua roda e torná-la um fluxo contínuo, gerando mais energia para rotacioná-la.
Mas isso quer dizer que precisamos descartar o Funil? Não, a ideia é que o flywheel seja a representação da sua empresa como um todo, porém o funil pode e deve ser empregado em outros processos, e esse funis precisam alimentar o seu flywheel! O funil pode ser perfeitamente empregado, por exemplo, em um processo de vendas, porém ele e outros funis que sua empresa tenha, devem fazer parte de um Flywheel.
Mas se você ainda não conhece esse conceito ou não utiliza em seu negócio, não se assuste, pois grande parte das empresas não trabalham sequer com um funil. Por isso, é hora de aplicar esse modelo, diminuindo o atrito da experiência do seu cliente e assim fazendo a roda girar cada vez mais rápido.
Joel Prado
Profissional de Marketing / Customer Succes
Especialista em Gerenciamento de Projetos
Marketing, vida profissional e reflexão! 
Ótimo conteúdo Joel, não conhecia essa abordagem, vou aprofundar o conhecimento.
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